„Was alle Kanäle miteinander vereint ist die Empfehlung“

Oliver Mader

Geschäftsführer Einkauf, Logistik und IT bei H. Hugendubel GmbH & Co. KG

Interviewbild Oliver Mader

Oliver Mader wurde 1969 in Backnang bei Stuttgart geboren. Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre arbeitete er 10 Jahre als Unternehmensberater und Projektmanager für namhafte Handelsunternehmen.  2004 trat er bei der Verlagsgruppe Weltbild in der Unternehmensentwicklung ein und betreute von dort aus einige Multi Channel Projekte. Seit 10 Jahren ist er für die IT und das Projektgeschäft von Hugendubel und seit 2 Jahren innerhalb der Geschäftsführung für die Ressorts Einkauf, Logistik, IT und Veränderungsmanagement zuständig.

Was sind für Sie aktuell die drei wichtigsten Herausforderungen mit Blick auf den Trend zu Seamless Shopping über mehrere Kanäle hinweg?

Die Idee des Seamless Shoppings wird in der Regel ausschließlich technisch diskutiert – wesentlich ist es jedoch einen daraus resultierenden, grundlegenden Mehrwert für den Kunden zu schaffen und diesen durch das Verkaufsteam (in der Filiale bzw. im Call Center) im persönlichen Kundenkontakt deutlich herauszustellen und umzusetzen.

Dazu bedarf es natürlich der entsprechenden Infrastruktur im Sinne eines effektiven Informations- und Logistiksystems. Diese alleine führt aber zu keinem nennenswerten Erfolg.

Insbesondere am zweiten Punkt scheitern die Unternehmen häufig. Sei es, weil gesellschaftsrechtlich von einander getrennt Kanäle unterschiedliche Ziele verfolgen, sei es, weil das Team vor Ort nicht ausreichend eingebunden ist.

Welche besonderen Vorteile sehen Sie durch den stationären Handel im Vergleich zu reinen online Buchhändlern?

Der Stationäre Buchhändler bietet dem Kunden drei wesentliche Vorteile

  1. die persönliche Beratung und Inspiration,
  2. das haptische Erlebnis,
  3. und die Möglichkeit der direkten Mitnahme.

Das Buch ist ein Produkt, für das sich relativ früh ein lebhafter online Handel mit privaten Kunden entwickelt hat.

Ergeben sich dadurch eher zusätzliche Schwierigkeiten oder Chancen für Seamless Shopping?

Aus meiner Sicht ergeben sich daraus signifikante Vorteile: So gibt es kaum ein Produkt welches sich aufgrund seiner produktspezifischen Eigenschaften so hervorragend für den Vertrieb über verschiedene Kanäle eignet.

Darüber hinaus ist es der Kunde bereits gewohnt, das Buch nicht nur in einer Filiale, sondern auch über das Internet zu beziehen. Da er die Stärken und Schwächen beider Kanäle kennt, ist eine Verknüpfung die natürliche Folge.

Was alle Kanäle miteinander vereint ist die Empfehlung durch das persönliche Umfeld oder durch den Buchhändler.

Welches aktuelle Buch würden Sie den Lesern und Ihren Kunden unbedingt empfehlen?

Nun gibt es glücklicherweise sehr unterschiedliche Kundeninteressen und damit auch Empfehlungen – ich kann Ihnen nur meinen persönlichen „Schmankerl“ nennen: Das Buch „Morgenland“ von Stephan Abarbanell – eine sehr schöne Mischung aus Zeitgeschichte und Unterhaltung hat mir einige schöne Abende beschert.

Welche zentralen Veränderungen sehen Sie für das Shopping-Verhalten der Kunden in einigen Jahren, und was kommt nach der Verknüpfung der Kanäle?

Das Kundenverhalten wird in Zukunft noch unberechenbarer und dynamischer werden, die grundsätzliche Marken- und Kanaltreue wird sich weiter reduzieren und die Grenze zwischen Erlebnis, Stimulanz und Kauf immer stärker verschwimmen. Damit muss der Händler noch näher an den Kunden heranrücken; mit seinem Buchangebot dort sein, wo sich ein Kaufwunsch ergeben kann.

Aus reinen Verkaufskanälen werden vielfältige Kundenkontaktpunkte mit anschließendem unterbrechungsfreiem Verkauf.

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