„Ich bearbeite Beschwerden selber!“

Florian W. Moos

Entre- & Intrapreneur
Unternehmer und Leiter E-Commerce Intersport

Interviewbild Florian W. Moos

Jahrelanger, internationaler Multi- & OmniChannel Background mit Schwerpunkt auf die digitale Welt. Erfahrungen in der erfolgreichen Gründung und Sanierung von Multichannel-Unternehmen aber auch Online-Pure-Playern. Kritischer und kreativer Kopf – ständig auf der Suche nach neuen Impulsen und Chancen. Liebt die Herausforderungen des digitalen Wandels. Die spannendsten Reisen beginnen nach der Extrameile.

Motto: “Early to bed, early to rise, work like hell, and advertise”.

Was sind für Sie die drei wichtigsten Herausforderungen mit Blick auf den Trend zu Seamless Shopping über mehrere Kanäle hinweg?

Grundsätzlich ist und bleibt es die generelle Herausforderung die Kanäle nahtlos miteinander zu verzahnen.

Das wichtigste Bindeglied zwischen der stationären und digitalen Welt sind heute die mobilen Endgeräte. Diese optimal und „zwischen den Welten“ einzusetzen und gleichzeitig den Ansprüchen des stationären wie digitalen Handels gerecht zu werden, wird eine enorme Herausforderung werden. Das Kundenverhalten ändert sich immer schneller. Die Kunden hier zu begleiten anstatt ihnen hinterher laufen zu müssen, bedeutet umzudenken und neue Wege zu beschreiten. Gerade in traditionellen, erfolgreichen Branchen kein einfacher Prozess – für die Zukunft aber unabdingbar.

Die kanalübergreifende Verwendung von Kundendaten ist ein weiterer Erfolgsbaustein. Kunden werden im Hinblick auf die Verwertung ihrer Daten immer sensibler – zu Recht. Wirkliche Mehrwerte zu bieten, vor allem im Hinblick auf kanalübergreifende Services, ist und bleibt eine Herausforderung, der wir uns stellen müssen.

Was ist Ihr persönliches Erfolgsrezept, um die Kundenperspektive stets im Fokus zu haben?

Auch ich kaufe das eine oder andere Mal online ein – sich jedoch nur auf eigene Erfahrungen und das Bauchgefühl zu verlassen wäre, gerade in unserer spannenden und schnelllebigen Zeit, fatal. Daher zählen für mich in erster Linie Zahlen, Daten, Fakten sowie testen, testen und nochmals testen. Es ist wichtig, das Ohr immer am Markt zu haben, und dazu nutze ich jede Gelegenheit, die sich mir bietet. Ich beobachte die Konkurrenz und bearbeite auch Kundenanfragen und Beschwerden selber. All diese Einzelteile helfen mir bei der Fokussierung auf den Kunden und die Marktentwicklung.

Wie kann aus Ihrer Sicht die Loyalität der Kunden über die Kanäle hinweg gestärkt werden?

Persönliche Kundenansprache mit höchstmöglicher Relevanz. Der Kunde muss uns als starken, kompetenten Partner wahrnehmen. Mit steigender Anzahl an zur Verfügung stehenden Kanäle steigt das Risiko, den Kunden mit irrelevanten Informationen zu überfrachten. Der richtige „Marketing“-Mix ist entscheidender als jemals zuvor. Nicht nur aus kaufmännischer Sicht, vor allem im Hinblick auf den Endkunden gilt es, die Maßnahmen wohl dosiert und personalisiert zu wählen. Loyalität ist Kundenvertrauen, welches wir durch erstklassige Services und Produkte mit ebenso erstklassiger und zielgerichteter Kommunikation untermauern.

Welche zentralen Veränderungen sehen Sie für das Shopping-Verhalten der Kunden in einigen Jahren?

Die Märkte werden noch transparenter, und die Marktbereinigung ist noch lange nicht abgeschlossen. Die Handelslandschaft wie wir sie heute kennen wird in 5 Jahren sicherlich nicht die gleiche sein. Vor allem für die Kunden wird es noch wesentlich einfacher werden, die richtigen Produkte zu finden und diese reibungslos und auf kürzestem Weg zu kaufen. Genauer gesagt werden unsere Produkte die Kunden finden – in der richtigen Größe, Farbe und passend zur aktuellen Lebenssituation.

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