„Der Kunde kann alles machen.“
Alexandra Podeanu
Geschäftsleitung eCommerce CHRIST
Alexandra Podeanu ist im E-Commerce zuhause, schon im BWL Studium legte sie diesen Fokus. Ihre Karriere begann bei airberlin im e-Commerce, weitere Erfahrung sammelte sie bei Zanox und Spreadshirt. Daraufhin machte Frau Podeanu Startuperfahrung mit einer eigenen Gründung der Saftfabrik.de. Nach 2,5 Jahre bei Rocket Internet, wo sie Groupon und Glossybox in Australien leitete, gründete sie Glamloop.com. Seit Oktober 2014 ist Alexandra Podeanu bei Christ für den Bereich Digital zuständig, inkl. digitale Transformation, Online Shop, Multi-/Omnichannel, Prozesse und E-Commerce IT.
Was sind für Sie aktuell die drei wichtigsten Herausforderungen mit Blick auf den Trend zu Seamless Shopping über mehrere Kanäle hinweg?
- Infrastruktur bzw. IT ist eine große Herausforderung. Seamless Shopping erfordert Investition in Systeme, die dies überhaupt ermöglichen.
- Messbarkeit über die Kanäle hinweg ist eine weitere Herausforderung. Um die einzelnen Kanäle bewerten und steuern zu können, braucht man entsprechendes Tracking.
- Eine weitere Herausforderung ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Hier ist die richtige Führung und Incentivierung gefragt.
Welche Besonderheiten ergeben sich im online Verkauf von Schmuck und Uhren, z.B. aufgrund des teilweise relativ hohen Warenwerts?
Starke Marke, hohes Vertrauen und Omnichannel sind die wichtigsten Punkte. Besonders bei den hochpreisigen Produkten beinhaltet die Customer Journey meistens mindestens einen Besuch in einer Filiale.
Mit welchen konkreten Maßnahmen verzahnen Sie den online und stationären Handel?
Bei Christ gibt es mehrere Möglichkeiten für den Kunden, welche ein risikoloses Einkaufen ermöglichen. Zum Beispiel können Artikel, die online eingekauft wurden, jederzeit in einer der über 200 Filialen umgetauscht oder retourniert werden. Auch können online Bestellungen in Filialen abgeholt werden. Beim Einkaufen in einer Filiale, kann der Mitarbeiter zusammen mit dem Kunden auf das online Angebot greifen, sollten Artikel, Marken oder bestimmte Größen nicht Vorort verfügbar sein. Zudem können Filialen ihr Inventar auch über den online Shop verkaufen.
Haben die Kanäle online und stationär unterschiedliche Rollen im Verkaufsprozess, z.B. online primär zur Informationsbeschaffung und stationär zum tatsächlichen Kauf oder umgekehrt?
Nein, der Kunde kann auf allen Kanälen alles machen.
Welche zentralen Veränderungen sehen Sie für das Shopping-Verhalten der Kunden in einigen Jahren, und was kommt nach der Verknüpfung der Kanäle?
Der Kunde wird meiner Meinung nach nicht mehr zwischen den Kanälen unterscheiden. Wenn ein Kunde in einer Filiale steht, dort etwas anprobiert und den Artikel Vorort mobil kauft und bezahlt und mit Same-Day-Delivery später zu sich nach Hause liefern lässt, und dann am nächsten Tag einen Newsletter bekommt mit einem dazu passenden Artikel, dann ist das komplett integriertes kanalübergreifendes Shopping. Service, Verfügbarkeit und Convenience werden die Kaufentscheidung beeinflussen. IT Systeme, Daten und das richtige Einsetzen dieser Daten werden entscheidend sein für den Erfolg von Unternehmen.
