„Eine Transformation hin zu einer maximalen Kundenorientierung ist Pflicht.“
Sigmar B. Werz
Corporate Director Global eCommerce, Beiersdorf AG
Sigmar B. Werz ist Corporate Director Global eCommerce für Beiersdorf mit Sitz im Headquarter in Hamburg. Sigmar ist weltweit verantwortlich für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Beiersdorfs eCommerce-Aktivitäten (zusammen mit Handelspartnern, Marktplätzen und eigenen Plattformen für alle Mass-Market-Brands (z.B. NIVEA)). Sigmar hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Beauty-Industrie. Gestartet ist er als Praktikant bei Schwarzkopf, bevor er nach seinem Studium bei Beiersdorf als Marketing & Sales Trainee zunächst im deutschen NIVEA-Marketing erste Erfahrungen gesammelt hat. Seitdem war er in verschiedenen Führungspositionen im Headquarter und Ausland, für Marketing & Vertrieb oder General Management von Tochtergesellschaften verantwortlich. Sigmar hat ein Diplom in Betriebswirtschaftslehre der Universität Hamburg. Seine Hauptfächer waren Wirtschaftsinformatik, Marketing und Psychologie.
Was sind für Sie aktuell die drei wichtigsten Herausforderungen mit Blick auf den Trend zu Seamless Shopping über mehrere Kanäle hinweg?
In unserem Strategie-Papier, der Blue Agenda, ist ein wesentlicher Punkt unser Bestreben, eine maximale Nähe zum Verbraucher – in über 200 Märkten weltweit – zu haben. Insbesondere mit NIVEA, der weltweit führenden Hautpflegemarke, wollen wir für den Verbraucher, über alle relevanten Kanäle hinweg, ein nahtloses Einkaufserlebnis schaffen. Dies tun wir sowohl mit unseren langjährigen Partnern, mit neuen „Spielern“, aber auch auf unseren eigenen Plattformen. On- und Offline. Der Weg dahin war und ist tatsächlich voll mit Learnings, vielen internen/externen Diskussionen, sowie Niederlagen und Erfolgserlebnissen. Und einer (digitalen) Transformation, die kein Sprint, sondern eher Marathon ist!
Was bedeutet eCommerce für einen Hersteller mit verschiedenen Marken wie Beiersdorf?
eCommerce ist der schnellst wachsende Kanal und hat bereits in vielen Ländern – auch in unseren Kategorien – eine sehr relevante Umsatzgröße erreicht. Für uns ist eCommerce sowohl der Verkauf unserer Produkte über das Internet, aber gleichzeitig auch Marketing- und Brand-Building-Instrument. Wir wollen dort sein wo der Verbraucher ist. Und der bewegt und informiert sich zunehmend mit großer Leichtigkeit online. Deswegen treiben wir eCommerce zusammen mit unseren Partnern stark voran!
Welche Rolle spielt bei Ihrer strategischen Ausrichtung die Verbindung zum Point of Sale an den Beiersdorf-eigenen stationären Standorten wie auch zu den Handelspartnern?
Unsere Handelspartner haben bei uns On- und Offline seit jeher erste Priorität. Zusammen haben wir unser gemeinsames Geschäft und die Pflege-Kategorien über Jahrzehnte hinweg sehr positiv entwickelt. Seit nunmehr 10 Jahren betreiben wir darüber hinaus in Berlin und Hamburg – sowie in einigen „a-ja-Hotels“ – NIVEA Häuser. Darüber hinaus an drei Standorten NIVEA Spas. All dies mit dem Ziel unsere „LOVE-Brand“ NIVEA, für die Verbraucher und insbesondere die NIVEA-Fans erlebbar zu machen und für einige Minuten in die einzigartige NIVEA-Welt zu entführen.
Auf NIVEA.de haben wir darüber hinaus online eine integrierte Plattform geschaffen, um unsere Verbraucher mit relevanten Informationen und Service-Angeboten zu erfreuen. Der Verkauf unseres gesamten Sortiments und einigen Fan-Artikeln runden – wie in unseren „Offline“-Stores – das Angebot ab. Insgesamt geht es uns darum den Verbraucher-Dialog weiter zu optimieren, um als Resultat das Geschäft mit unseren Handelspartnern on-und offline zu beflügeln.
Welche Maßnahmen erschließen Sie, um den Kundenkontakt über die Kanäle hinweg herzustellen?
Hier haben wir schon vor einigen Jahren wichtige strategische Weichen gestellt. Wir haben uns einerseits organisatorisch neu ausgerichtet, um damit die interne Kommunikation zu optimieren. Andererseits haben wir in unsere Systemlandschaft investiert, um verbraucherorientierter und in Zukunft deutlich personalisierter unsere Botschaften senden zu können. Trotz allem liegt hier noch ein langer Weg zur Exzellenz vor uns.
Welche zentralen Veränderungen sehen Sie für das Shopping-Verhalten der Kunden in einigen Jahren bzw. was kommt nach der Verknüpfung der Kanäle?
Wir sind bereits seit einigen Jahren im „Zeitalter des Verbrauchers“ angekommen. Durch neue (digitale) Technologien befähigt, hat der Kunde eine nie dagewesene Transparenz über Märkte und Kategorien und damit einen Hebel, der in Zeiten vor z.B. Google und Smartphones nicht denkbar gewesen ist. Eine Transformation hin zu einer maximalen Kundenorientierung ist deshalb für jedes Unternehmen Pflicht.
In den kommenden Jahren werden Verbraucher zunehmend weniger zwischen (On-/Offline-Kanälen) Kanälen unterscheiden und nach Belieben „hin und her“ springen. Der Anspruch an Unternehmen steigt dabei enorm. Nur diejenigen, die Kundenbedürfnisse maximal (und immer wieder) befriedigen können, werden nachhaltig erfolgreich sein. Wir bei Beiersdorf tun alles dafür, um auch in Zukunft bei unseren Verbrauchern „top of mind“ zu sein und sie mit unseren Marken täglich zu erfreuen.
