„Omnichannel in Franchisesystemen ist besonders anspruchsvoll.”

Stephan Just

Gesellschafter und Vorstand der easyApotheke (Holding) AG

Interviewbild Stephan Just

Nach dem Studium an der Wirtschaftsakademie Hamburg begann Stephan Just 1990 seine Laufbahn als Leiter Controlling bei der Jungheinrich AG in Italien und übernahm später die Leitung Controlling Europa in der Konzernzentrale. Nach der Gründung einer Firma in Portugal leitete er mehrere Vertriebsgesellschaften von Jungheinrich in Deutschland, bis er dann 2007 in die Geschäftsleitung des Pharmagroßhändlers NOWEDA e.G. nach Essen wechselte. Seit 2012 ist Stephan Just Gesellschafter und Vorstand der easyApotheke (Holding) AG in Düsseldorf.

Was sind für Sie aktuell die drei wichtigsten Herausforderungen mit Blick auf den Trend „Seamless Shopping“ über mehrere Kanäle hinweg?

  1. Die reibungslose Abstimmung der Kanäle untereinander bezüglich Marketing-Aktionen, Pricing, Sortiment, Verfügbarkeiten, Add-ons und Delivery (z.B. im Internet bestellen und in der Apotheke abholen/in der Apotheke bestellen und die Lieferung nach Hause).
  2. Die Überzeugung der Franchisenehmer, dass eine Verknüpfung der Kanäle auch zu ihrem direkten Vorteil ist, ist das „dickste Brett, was zu bohren ist“. Vor allem, weil gerade durch der jüngste EuGh-Urteil das Wort „Versand/Online-Handel“ wieder ein „No-Go“ ist.
  3. Die digitale Umsetzung eines reibungslosen Omnichannel-Systems – mobil, online und stationär – und das damit notwendige Einhalten der Versprechen in allen stationären easyApotheken. Das ist gerade bei Franchisesystemen nicht einfach.

Was bedeutet eCommerce für Ihr Unternehmen und wie differenziert sich Ihr Unternehmen über diesen Kanal vom Wettbewerb?

eCommerce ist nicht mehr wegzudenken und wird auch nicht per Gesetzeseingriff aufzuhalten sein. Daher ist es besser, sich auf die Nutzung dieses Kanals vorzubereiten. Nun spielt aber bei der Gesundheit die persönliche Beratung, die persönliche Begegnung und das dadurch entstehende Vertrauen zwischen Kunde und Apotheke noch eine größere Rolle als bei Büchern oder Kleidung. Wir sehen unsere Zukunft in einer sinnvollen Verbindung beider Kanäle zum Wohle des Kunden. Wenn der Kunde bei der Marke „easyApotheke“ kaufen möchte, soll er dies zu jeder Tages- und Nachtzeit tun können, wir dürfen ihn dann nicht zu einer anderen Marke „schicken“. Und wenn er stationär etwas nicht gefunden hat, soll er es Online nachgeliefert bekommen können. Nur so kann heute nachhaltige Markenloyalität über alle Kanäle entstehen. Daher sind wir heute als einzige Kooperation mit beiden Kanälen – über 110 stationären easyApotheken und dem Versandhandel – im Markt präsent.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um Kundenkontakt und -bindung über die Kanäle hinweg sicherzustellen?

Die engste Bindung haben wir durch den persönlichen Kontakt zu unseren Kunden in der stationären Apotheke, und das ist und bleibt auch unser Kerngeschäft. Hier sehen wir nach wie vor erhebliches Wachstumspotential. Wir sehen den persönlichen sozialen Kontakt beim Thema Gesundheit als Hauptkanal und investieren entsprechend in einer permanenten Verbesserung der stationären Apotheke. Entsprechende Instrumente wie DV-gestützte CRM-Systeme und Kundenkarten unterstützen uns hier bei der Kundenbindung und der aktiven Kundenansprache. Wir integrieren die sozialen Medien in unsere Marketingaktionen, spielen z.B. Aktionen im Facebook, die dann stationär eingelöst werden können. Unsere Marketing-Maßnahmen sind stationär und online untereinander abgestimmt, der Zugang zu den Webseiten der stationären Apotheken und zur Online-Apotheke erfolgt über eine zentrale Website. Bei der Neuentwicklung von Maßnahmen spielt es grundsätzlich eine Rollen, wie diese über alle Kanäle – Mobil, Online und Versand – gespielt werden können.

Welche zentralen Veränderungen sehen Sie für das Shopping-Verhalten der Kunden in einigen Jahren bzw. was kommt nach der Verknüpfung der Kanäle?

Der Apothekenmarkt ist in seiner Entwicklung im Vergleich zu vielen anderen Märkten noch überwiegend konservativ ausgerichtet. Wesentliche Herausforderungen der Zukunft werden die elektronische Gesundheitskarte, die gezielte Vernetzung der Player Gesundheitskasse, Krankenhäuser, Ärzte, Apotheker und Reha-Zentren untereinander, neue Services wie der Online-Doctor oder Telemedizin, und eine elektronische Unterstützung zur Verbesserung der Compliance bei den Kunden werden.

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